Prise de position sur l'article de la NZZ

Après les reportages diffusés par Kassensturz et Blick l’année dernière, en 2025, la NZZ a publié aujourd’hui, le 26 février 2026, un article intitulé : « Mystérieuse explosion des coûts de la physiothérapie : quel rôle joue un logiciel sophistiqué ? »

Malheureusement, l’auteur de l’article n’a pas donné suite à notre proposition de lui présenter notre point de vue sur son « histoire ». Nous souhaitons donc apporter ici quelques éléments de contexte qui nous paraissent indispensables pour mieux comprendre et situer cet article.

Le 31 octobre 2023, un auteur anonyme a envoyé un e-mail à plusieurs assureurs-maladie suisses en se faisant passer pour un ancien collaborateur de notre entreprise. Nous savons désormais que ce message a également été adressé, entre autres, à plusieurs groupes de médias. L’e-mail commence ainsi :

Cet e-mail a eu pour conséquence que deux grandes caisses-maladie ont déposé une plainte pénale contre nous personnellement et contre notre entreprise. Plusieurs médias ont également enquêté sur les accusations formulées dans cet e-mail et publié des articles à ce sujet.

Les deux plaintes pénales ont entre-temps été classées sans suite. Mais y a-t-il malgré tout un fond de vérité dans ces accusations ? Est-il justifié que des factures pour des prestations fournies ne soient pas payées parce que les clients de Cenplex sont soupçonnés de manière générale ?

Qui est l'auteur anonyme ?

Avant d'aborder les accusations formulées, nous souhaitons nous pencher sur l'auteur anonyme. Celui-ci se présente comme un « ancien collaborateur » de notre entreprise et affirme avoir « participé au développement de ce logiciel ».

Au moment de l'envoi de cet e-mail, notre entreprise comptait exactement deux anciens collaborateurs, dont l'un avait quitté l'entreprise début 2020 et l'autre en mai 2022.

Nous pouvons prouver sans le moindre doute qu'aucun de ces deux collaborateurs ne peut être l'auteur de cet e-mail. De plus, aucun des deux n'a été impliqué dans le développement de Cenplex.

L'auteur de cet e-mail n'est donc pas celui qu'il prétend être !

L'auteur de cet e-mail avait-il donc le sentiment que ses accusations ne seraient entendues que s'il dissimulait sa véritable identité derrière un mensonge ?

Quelles accusations sont formulées ?

Différentes affirmations sont avancées, qui se réfèrent en partie à des problèmes réellement existants dans le secteur. Ces problèmes servent cependant de prétexte pour construire des accusations totalement absurdes.

Accusation 1

Cenplex propose toujours des traitements coûteux (position tarifaire 7311). Repris à l'origine par la CSS dans l'article de la NZZ mentionné plus haut : « Dieter Siegrist, responsable de la lutte contre les abus en assurance à la CSS, déclare : “Nous supposons que Cenplex propose toujours automatiquement le tarif 7311 lors d'un traitement.” »

Analyse de l'accusation

Les physiothérapeutes ont besoin d'une autorisation pour pouvoir exercer en tant que fournisseurs de prestations dans le système de santé suisse. Cette autorisation suppose que les physiothérapeutes maîtrisent les critères EAE (Efficacité, Adéquation, Économicité) et soient donc en mesure d'appliquer correctement le tarif de physiothérapie. Si un système logiciel proposait par défaut des tarifs erronés, cela ne serait certainement PAS un facteur de succès pour un logiciel aussi défaillant, car les physiothérapeutes devraient constamment effectuer des corrections.

Notre réponse

Si les auteurs des articles mentionnés ci-dessus ou les assurances citées avaient pris la peine de demander à l'un de nos clients ou à nous-mêmes, ils auraient immédiatement constaté que Cenplex ne propose PAS par défaut le tarif coûteux. Le fait que cette accusation soit encore formulée aujourd'hui est embarrassant !

Accusation 2

Il aurait prétendument été « conclu des contrats » qui « incitent les thérapeutes à facturer des thérapies coûteuses même lorsque cela n'est pas justifié ». À cette fin, « des diagnostics vieux de plusieurs décennies seraient utilisés et combinés de manière automatisée, sans aucun rapport avec le traitement actuel, afin de justifier la nécessité de telles thérapies et, en cas de litige, de les faire valider par le médecin-conseil ». Il est en outre affirmé que les patients ne seraient traités que pendant 20 minutes, et ce par des thérapeutes non autorisés. Les rendez-vous de ces thérapeutes non autorisés ne seraient pas « visibles dans l'agenda en ligne ». De plus, les « thérapeutes recevraient des commissions pour la mise en œuvre de ces pratiques frauduleuses ».

Analyse de l'accusation

Cette accusation est à l'origine des plaintes pénales et des articles de presse mentionnés plus haut, et pèse donc apparemment le plus lourd. Elle résume bien les rumeurs qui circulent à notre sujet depuis environ début 2023.

Cette accusation soulève certainement un problème bien réel de l'ensemble du système de santé : la fraude aux prestations, c'est-à-dire la facturation de prestations qui n'ont pas été fournies sous la forme indiquée.

MAIS la cause de ce problème n'est ni des contrats quelconques, ni des systèmes logiciels quelconques, mais l'énergie criminelle des fraudeurs. Si quelqu'un veut facturer indûment des prestations, cela est possible avec n'importe quel logiciel du secteur de la santé. Ce problème n'a rien à voir avec Cenplex !

Notre réponse à l'accusation

Comme il s'agit de l'accusation la plus grave, nous divisons notre réponse selon les différents aspects de cette accusation.

Conseil

Nous avons effectivement conclu des contrats de prestations de conseil avec certains entrepreneurs, en grande partie nos clients, mais aussi avec quelques-uns qui ne sont pas clients de Cenplex. Ces prestations de conseil portaient, outre divers sujets entrepreneuriaux généraux, sur l'application correcte du tarif de physiothérapie 311, respectivement 312. Contrairement aux accusations, le conseil portait donc sur la facturation correcte et conforme à la loi des prestations fournies aux caisses-maladie.

Le conseil a été réservé pour une durée d'un an et les coûts ont été répartis en un montant forfaitaire et une part de prime de succès. Au total, nous avons facturé pour ces prestations de conseil des honoraires usuels (pour du conseil d'entreprise).

Nous mettons à disposition de chaque assurance qui nous le demande l'ensemble des documents que nous avons fournis aux entreprises conseillées dans le cadre de ce conseil. Ces documents prouvent le contraire de l'accusation selon laquelle nous « incitons les thérapeutes à facturer des thérapies coûteuses même lorsque cela n'est pas justifié » !

Des diagnostics auraient été manipulés

Cenplex ne modifie jamais, en aucune façon, les textes saisis par l'utilisateur pour documenter des contenus médicaux. Cela inclut naturellement aussi les diagnostics. L'auteur de l'e-mail affirme que « des diagnostics vieux de plusieurs décennies seraient parfois utilisés » pour construire des diagnostics suffisants pour facturer des traitements coûteux.

Cenplex est sur le marché depuis mi-2017. D'où Cenplex tiendrait-il des « diagnostics vieux de plusieurs décennies » ?

Voici par ailleurs un fait : les diagnostics proviennent du médecin (et non du physiothérapeute), c'est-à-dire que le diagnostic est inscrit par le médecin sur l'ordonnance de physiothérapie du patient. Le diagnostic transmis à l'assurance lors de la facturation doit donc être documenté exactement de la même manière sur l'ordonnance. Si un autre diagnostic est transmis, l'assurance peut tout simplement le refuser.

Cenplex n'offre aucune fonctionnalité permettant à l'utilisateur de « mieux formuler » le diagnostic. Les textes de diagnostic proviennent à 100 % des saisies des utilisateurs de Cenplex, et cela n'a pas changé depuis le lancement de Cenplex en 2017.

Les patients seraient traités trop brièvement et par du personnel non qualifié

Cette accusation n'a rien à voir avec notre logiciel et est totalement absurde. Nous ne connaissons aucun cabinet de physiothérapie qui ne traite les patients que pendant 20 minutes. Si cette accusation devait viser notre activité de conseil, ce serait également un mensonge. Nous n'avons jamais encouragé qui que ce soit à introduire des traitements de 20 minutes ou à facturer des prestations effectuées par du personnel non autorisé. Je réitère volontiers ici notre offre de mettre à la disposition de toute assurance intéressée l'ensemble des documents remis dans le cadre du conseil.

Les rendez-vous des thérapeutes non autorisés ne seraient pas visibles dans l'« agenda en ligne »

Cette accusation est totalement inventée et démontre de manière frappante que l'auteur de l'e-mail n'a même pas pris la peine de jeter un coup d'œil superficiel à Cenplex.

Cenplex ne permet fondamentalement pas de planifier plusieurs rendez-vous au même moment chez le même thérapeute. Cela fait partie des fondements conceptuels de Cenplex. Il est impossible d'enregistrer des rendez-vous simultanés (chez le même thérapeute).

Seuls des rendez-vous consécutifs peuvent donc être inscrits dans l'agenda d'un thérapeute.

L'agenda sert également de base à la communication des rendez-vous avec les patients. Autrement dit, Cenplex offre la possibilité d'imprimer des cartes de rendez-vous, d'envoyer des rendez-vous par e-mail ou SMS, d'envoyer des rappels automatiques de rendez-vous par e-mail, SMS ou application patient, et l'agenda constitue la base de tout cela. Si des clients inscrivaient donc des rendez-vous chez un « faux » thérapeute afin de dissimuler le « véritable thérapeute non autorisé », ils renonceraient à des fonctions essentielles. Ils ne pourraient pas imprimer de cartes de rendez-vous, car ils ne pourraient pas saisir les rendez-vous au bon moment. Les e-mails ou SMS de rappel ne pourraient pas être envoyés, car les rendez-vous ne seraient pas correctement inscrits dans l'agenda. De plus, ils ne pourraient pas informer les patients de l'heure de leur rendez-vous, puisqu'ils ne pourraient pas saisir l'heure réelle, etc.

Cette accusation se réfute d'elle-même et est tout simplement ridicule !

Notre appréciation

Depuis environ trois ans, les caisses-maladie se penchent activement sur la question de savoir pourquoi les coûts de la physiothérapie ont augmenté plus fortement au cours des 10 dernières années par rapport à d'autres secteurs de la santé.

L'e-mail de l'auteur anonyme, qui a menti sur sa véritable identité et inventé des accusations sans fondement, a manifestement quand même touché un point sensible.

Pour mettre les choses en perspective

En 2023, Cenplex était utilisé par un peu moins de 10 % des physiothérapeutes en Suisse (en calculant de manière très généreuse). Une part marginale de ceux-ci a bénéficié de nos services de conseil !

En 2020, Cenplex ne détenait encore qu'une part de marché inférieure à 2 %.

Imputer l'augmentation des coûts du secteur de la physiothérapie aux utilisateurs de notre logiciel ou à notre logiciel lui-même, est absurde dans ce contexte.

Nous ne voulons plus, et ne servirons plus, de « bouc émissaire ».

Une étude de la ZHAW de mars 2025 montre que l'augmentation de la part des thérapies coûteuses n'est pas une cause significative des hausses de coûts observées.

L'étude a été publiée sous le titre « Physiotherapy Utilization and Cost Dynamics in Switzerland: Insights from Claims Data Analysis and Expert Interviews (2017–2023) » et présente déjà dans son résumé les causes suivantes de l'augmentation des coûts :

“COST DRIVERS

Per-insured physiotherapy costs per year rose substantially, from CHF 120 in 2017 to CHF 200 in 2023, equivalent to a 67% increase. This surge was equally driven by increased use prevalence (extensive margin) and increased service intensity (intensive margin), each con-tributing 40% of the total cost growth. Within service intensity, 25% of the growth stemmed from a higher number of yearly sessions per user, while 15% was due to the rising proportion of complex sessions. The aging of the insured population explained 16% of the overall cost growth.”

Pour le dire en français :

40 % de l'augmentation des coûts sont dus à l'« intensité de service ». Parmi ceux-ci, seuls 15 % sont à leur tour dus à la part plus élevée de traitements coûteux. L'augmentation de la part des traitements coûteux ne contribue donc qu'à hauteur de 6 % de la hausse totale (0,4 * 0,15 = 0,06 = 6 %) !

Cela m'amène à la question suivante :

Dans quelle mesure Cenplex, avec une part de marché inférieure à 2 % en 2017 et proche de 10 % en 2023, pourrait-il avoir contribué à cette part de 6 % de l'augmentation des coûts ?

Cela nous a paru dès le départ être un prétexte utilisé pour placer les fournisseurs de prestations sous suspicion générale.

Le contexte

Pour mieux situer les déclarations des assureurs. Entre autres, les assurances qui ont déposé une plainte pénale contre nous se basent, comme grandeur déterminante, sur la part moyenne de traitements coûteux qu'elles calculent sur l'ensemble des fournisseurs de prestations en physiothérapie.

Cette proportion s'élève à environ 20 % de traitements coûteux et 80 % de traitements simples. Si un fournisseur de prestations s'écarte fortement de cette moyenne, il semble automatiquement suspecté de fraude aux prestations.

Nous connaissons d'innombrables cas où des assureurs ont refusé en bloc les factures transmises pour des prestations coûteuses, au motif qu'elles ne seraient pas coûteuses.

De nombreux cabinets se laissent intimider et corrigent leur facturation à la baisse (ce qui pourrait aussi expliquer la faible moyenne de 20 %).

Un cabinet est cependant tout à fait en droit de faire opposition et de faire intervenir un médecin-conseil (désigné par l'assurance).

Le cabinet doit alors prouver clairement qu'il s'agit d'un traitement coûteux. Si le médecin-conseil partage cette appréciation, l'assurance doit alors payer la facture.

Nous ne connaissons aucun cas où il aurait été prouvé qu'un de nos clients a facturé, de manière indue et systématique, des prestations coûteuses.

Bien au contraire : dans presque tous les cas, les traitements coûteux du cabinet ont été confirmés par le médecin-conseil.

Conclusion

L'e-mail d'un menteur confondu a fait que nos clients et nous-mêmes sommes constamment exposés à des accusations infondées et scandaleuses.

Ce qui nous a irrités dès le départ, c'est que personne n'a voulu nous parler. Ni les assurances ni les journalistes qui ont enquêté sur nous ne nous ont contactés de manière proactive.

Pour moi personnellement, l'honnêteté est la valeur suprême à laquelle je me laisse très volontiers mesurer.

Les accusations portées contre nous ont transformé des grains de vérité en mensonges et ont porté préjudice à nos clients ainsi qu'à nous personnellement. De plus, ces accusations ont entraîné des dommages économiques sensibles.

Le plus douloureux reste cependant le fait qu'on nous reproche d'utiliser notre logiciel ou nos prestations de conseil pour inciter à la fraude ou la favoriser.

Nous nous en distançons de la manière la plus explicite. Rien n'est plus éloigné de nos intentions que d'inciter nos clients ou nos semblables à des activités illégales !

Notre invitation

Malgré tout, nous continuons de souhaiter le dialogue avec les assurances et, bien entendu, avec les journalistes qui enquêtent sur nous. Nous invitons par la présente toute assurance à venir nous rendre visite à Cham afin de nous rencontrer et de découvrir notre logiciel.

Nous sommes prêts à présenter à toute assurance et à tout journaliste des preuves indiscutables réfutant les accusations mentionnées ci-dessus. Nous pouvons prouver historiquement, depuis le premier jour du développement de Cenplex, que Cenplex n'a jamais disposé des fonctions qui lui sont reprochées !

Personne n'est parfait. Si nous commettons des erreurs, chacun a le droit d'en faire état ou d'enquêter à ce sujet.

Nous souhaiterions simplement que l'on écoute aussi notre version des faits, au lieu de croire aveuglément les paroles d'un menteur avéré.

Andreas Reinke - Directeur général

Cham, le 26.02.2026